第145章 流程秘密（1 / 2）

德德家居的月度工作推进会，火药味从一开始就很浓。客服主管奥奥把一份流程优化方案拍在桌上，声音清亮却带着不容置疑的力度：“现在客户成交率只有28%，核心问题出在流程上！赚钱的事要多步骤筛选，把不合适的客户提前筛掉，避免浪费精力；花钱的事要砍步骤促成交，减少客户决策阻碍。这两套流程必须立刻优化！”

运营部主管林薇拿起方案翻了两页，嗤笑一声扔回桌上：“奥奥，你是不是闲出毛病了？我们现在的流程用了三年，客户都习惯了。多步骤筛选会把客户吓跑，砍步骤又容易出漏洞，你这是想把公司的生意搞砸？”

“现在的流程才是在砸生意！”奥奥往前一步，指着数据报表，“上周有个客户，明明预算只有3万，却被销售带着看了10万的定制套餐，折腾了一下午还是没签单，最后还投诉我们‘不接地气’。这就是没做筛选的后果！还有个客户，已经确定要签单，却因为要填三张表格、等两个部门审批，硬生生被竞品截胡了。这就是流程太繁琐的问题！”

销售部主管立刻反驳：“客户预算是会变的！万一我们筛掉了看似预算低的客户，人家其实能加钱呢？而且签单流程繁琐是为了规避风险，少填一张表，后续出了纠纷谁来担责？”

“筛选不是一刀切，是多步骤精准判断！”奥奥拿出一份客户筛选清单，“我们可以分三步：第一步问清户型、预算、装修进度，初步筛掉完全不匹配的；第二步发对应价位的产品案例和报价区间，看客户反馈；第三步邀请上门测量，最终确认需求。这样既能留住有潜力的客户，又能节省精力。至于成交流程，风险可以靠标准化合同规避，不是靠繁琐的表格！”

生产部主管老王叼着烟，慢悠悠地开口：“奥主管，你这就是纸上谈兵。做生意哪有这么多门道？客户来了就接待，能签就签，不能签就拉倒。那些能生存10年以上的老厂子，哪个不是这么过来的？他们都不是省油灯，大平台都打不过他们，靠的就是经验，不是你这些花里胡哨的流程。”

“经验不能当饭吃！”奥奥反驳道，“那些老厂子能活下来，是因为他们的生意经已经像水一样自然，成了习惯，比如他们会主动完成客户对接的大部分步骤，而不是让客户跑腿。我上周去考察的那家老家居店，人家接待客户时，会提前整理好户型匹配方案，客户到店5分钟就能看到初步设计，签单只需要确认合同、付定金两步。这就是主动完成步骤、砍繁就简的效果！一次成交，从客户到商家之间有很多步骤和因素，商家主动扛下最多，成功就是必然的。”

林薇翻了个白眼：“那是小作坊，我们是正规家居厂，流程必须规范。而且你说的多步骤筛选，会增加客服部的工作量，现在客服人手本来就紧张，你这是在给团队添乱。”

“工作量增加是暂时的，后续能节省更多精力。”奥奥看向老板周明，“周总，我申请在客服部和销售部推行流程优化试点，两周时间，我保证成交率能提升10%，客户投诉率下降50%。如果做不到，我主动辞职。”

周明指尖摩挲着茶杯，沉吟了片刻：“奥奥，你向来稳妥，我信你。就按你说的来，试点期间，所有部门无条件配合。林薇，运营部负责梳理成交流程的冗余步骤；老王，生产部配合销售部，提前准备标准化产品的参数和报价，减少审批环节；销售部，严格按奥奥的筛选步骤对接客户。”

“周总！”林薇急了，“这太冒险了！试点期间要是业绩下滑，我们这个月的考核就完了！”

“考核可以延后，改革必须推进。”周明语气坚定，“现在市场竞争这么激烈，不优化流程就只能被淘汰。散会。”

散会后，林薇堵在奥奥面前，语气带着威胁：“奥奥，你别太得意。我倒要看看，你这个试点怎么