第46章 奥奥的成长笔记（3 / 5）

奥奥姐，我这周遇到个客户，问我那款实木床能不能改尺寸，我记得之前培训说过可以改，就跟客户说能改，结果客户下单后，工厂说那款床不能改，客户现在要退单，还说我们骗他。我后来查了培训资料，才发现那款床确实不能改，是我记混了。”

接着，新来的客服小吴也说：“我这周有两个客户的电话没及时接，因为那时候正好在跟另一个客户沟通，没看到来电提醒，等我回拨过去，客户已经很生气了，说我们客服没人管。”

会议室里的气氛有点沉闷，大家都低着头，没人再说话。奥奥轻轻敲了敲桌子，说：“我先跟大家说件事。上周三，我跟小张去仓库，遇到样品瑕疵的问题，小张一开始想返厂，我用反向思维想了个修复后当展示品的办法，后来老周说这个办法好。但其实，那天我回来后想了想，如果我当时没考虑到修复的可能性，直接同意返厂，是不是就会耽误门店的展示？是不是就会流失客户？”

她顿了顿，继续说：“我们做客服，每天都要面对客户，难免会出错。但出错不可怕，可怕的是出错后，总想着‘是客户太挑剔’‘是信息没更新’，而不想‘是不是我自己没做好’。老主管以前跟我说‘内求为主，外求为辅’，我那时候不太懂，现在慢慢懂了 —— 内求，就是从自己身上找原因；外求，就是找客观因素。如果总想着外求，就永远不会进步；只有内求，才能发现自己的问题，才能改进。”

她看向李姐：“李姐，你记混了产品信息，不是因为培训资料不清楚，是因为你没把每款产品的细节记牢。以后你可以把容易混淆的产品信息整理成表格，每天上班前看十分钟，这样就不会记混了。”

然后她又看向小吴：“小吴，你没及时接电话，不是因为客户打电话太多，是因为你没做好多任务处理。以后你跟客户沟通的时候，可以把电话调成震动，放在手边，看到来电提醒，先跟正在沟通的客户说‘不好意思，我先接个电话，很快就好’，这样既不会冷落正在沟通的客户，也不会漏接其他客户的电话。”

奥奥的语气很温和，没有丝毫指责的意思，反而让在座的同事都松了口气。老客服张哥忍不住说：“奥奥姐，你这么一说，我倒想起上周我也犯了个错 —— 有个客户问我沙发的保修期，我跟他说保修一年，结果后来查资料才发现是保修两年，我还没跟客户道歉呢。明天我就给客户打电话道歉，把保修期的事说清楚。”

“这就对了。” 奥奥笑了笑，“我们客服部就像一个团队，每个人都有自己的职责，也都会遇到问题。但只要我们都能内求，都能从自己身上找原因，都能及时改进，就能把问题解决好。就像开车一样，排除掉自己操作上的不安全因素，剩下的就是安全的；我们做客服，排除掉自己工作上的不足，剩下的就是让客户满意的服务。”

周会结束后，小张留下来帮奥奥整理会议记录。她看着奥奥认真的样子，忍不住说：“奥奥姐，我发现你做主管后，跟以前不一样了。以前你做普通客服的时候，遇到问题会慌，现在不管遇到什么问题，你都能很冷静地解决。”

奥奥停下手里的笔，抬头看向窗外。夕阳透过玻璃照进来，在她脸上洒下一层温暖的光。“其实我也会慌。” 她轻声说，“上周王客户投诉的时候，我一开始也怕解决不好，怕他给差评，怕影响部门的业绩。但后来我想，慌也没用，不如先想怎么解决问题。老主管说‘顺势而为’，我以前以为是‘顺其自然’，后来才明白，‘顺势而为’是在了解事情的本质后，顺着事情的发展趋势去做，而不是蛮干。比如客户生气，我们就顺着他的情绪，先道歉，再解决问题，而不是跟他对着干。”

她顿了顿，继续说：“我刚当上主管的时候，总想着要把所有事情都做好，要让每个