第384章 他乡遇故知（1 / 2）



培训进行到第二周，内容从理论转向实践。这天上午的课程是《医患沟通与纠纷处理》，讲课的专家是省医调委主任，一个处理过上千起医疗纠纷的老江湖。

“医患纠纷，十之八九始于沟通不畅。”主任开口就点明要害，“医生觉得我说清楚了，患者觉得你没说明白；医生觉得我尽力了，患者觉得你没尽心。信息不对称，期望值错位，矛盾就产生了。”

他讲了个案例：一个阑尾炎手术，医生认为很成功，但患者术后一直腹痛，最后发现是纱布遗留腹腔。患者家属大闹，医院赔了二十万。

“这个案例，手术有问题吗？有。但更大的问题是沟通。”主任分析，“如果术前详细告知风险，如果术后耐心解释可能的不适，如果发现问题及时沟通处理，也许不会闹到那个地步。”

林念薇听得认真。李富贵的病例在她脑海中闪过——如果当时沟通更充分，也许不会有后来的风波。

“医患沟通，我总结为‘三要三不要’。”主任在黑板上写：

“要主动，不要被动；

要提前，不要事后；

要真诚，不要敷衍。”

他详细解释：“主动沟通，不要等患者问；提前告知风险，不要等出了问题再说；真诚对待，不要应付了事。”

接着，他讲了具体技巧：如何告知坏消息，如何解释专业术语，如何应对情绪激动的家属……

“最后一点，”主任强调，“所有重要沟通，必须记录在案。时间、地点、人物、内容、患者或家属的反应，都要记清楚。这是保护患者，也是保护医生。”

课间休息时，林念薇和几个同学讨论起来。

“我们那儿有个老医生，从来不跟患者多说，三句话看完病。”一个男院长摇头，“我说了很多次，就是不改。结果去年出了个纠纷，赔了五万。”

“我们也有这样的。”赵丽说，“老观念，觉得医生说了算，患者不懂就别问。”

林念薇想起卫生院的老陈医生，虽然有时候说话直，但该交代的都会交代。沈清晏在这方面要求很严，所以卫生院的沟通氛围还不错。

“沟通需要培训。”林念薇说，“我们卫生院最近在搞沟通技巧培训，效果不错。”

“怎么培训的？”大家感兴趣地问。

林念薇分享了卫生院的做法：模拟场景、角色扮演、案例分析……简单但实用。

“回去我们也试试。”几位院长纷纷表示。

下午是实践课——到省人民医院参观学习。大巴车载着五十多名学员，驶向省城最着名的三甲医院。

省人民医院气派的大楼让很多来自基层的学员惊叹。门诊大厅比一些县城的广场还大，自动挂号机一排排，穿着红马甲的志愿者随处可见。

接待他们的是医院副院长，一个干练的中年女性。

“欢迎各位基层的同道。”副院长很客气，“今天我们重点参观门诊、急诊和几个特色科室。”

门诊的繁忙超出想象。每个诊室门口都排着长队，医生忙得连喝水的时间都没有。电子叫号系统、自助报告打印机、移动支付终端……现代化的设施让基层学员们眼花缭乱。

“我们医院日均门诊量一万二。”副院长介绍，“所以流程优化很重要。我们推行分时段预约，减少患者等待时间；建立多学科联合门诊，复杂疾病一次看多个专家；开展日间手术，简单手术不住院……”

林念薇一边听一边记。这些做法对卫生院来说有些遥远，但理念可以借鉴——优化流程，方便患者。

急诊科更是紧张有序。抢救室、留观室、急诊病房分区明确，绿色通道畅通无阻。

“急诊的关键是快速分诊、有效